Mail CENTER zur Verbesserung des Kundenservice

Allein im Bereich Customer Care erreichen die Deutsche Telekom jährlich rund 12,5 Mio. Belege aus ca. 256 T-Punkten und T-Com-Niederlassungen. Diese Kundenanfragen, Neuanschluss- oder Änderungsaufträge, Tarifwechsel und Kundenkorrespondenz müssen im Regelbetrieb innerhalb von einer Stunde verarbeitet sein.

Daher entschied sich die Telekom für die Posteingangsverarbeitungslösung Mail CENTER. Das System sichert einen schnellen und reibungslosen Ablauf, denn jetzt werden alle Dokumente automatisiert verarbeitet, neben den papiergebundenen Belegen selbstverständlich auch alle E-Mails.

Das Erkennungs- und Analysesystem für Papier- und Faxeingang wurde zentral in Magdeburg installiert und die eingehenden E-Mails werden direkt an das CRM-System geroutet. Die Papierbelege, Anfragen, Bestellungen, Aufträge u. ä. werden dezentral gescannt in den bundesweit 256 Niederlassungen der Deutschen Telekom. Die entstandenen digitalen Images werden an das Backoffice nach Magdeburg geschickt, wo sie von Mail CENTER gelesen und automatisiert klassifiziert werden. Die relevanten Daten werden extrahiert, analysiert, mit dem Kunden-CRM-System gematcht und in einem elektronischen Archivsystem abgelegt. Im Anschluss daran werden die elektronischen Daten je nach Anliegen an den jeweils zuständigen Sachbearbeiter aus einem der bundesweit verteilten, regionalen oder fachlichen Backoffice-Teams zur weiteren Bearbeitung übergeben.

Alles unter Berücksichtigung der Forderung der Telekom, dass garantiert innerhalb von drei Werktagen auf jeden Kundenkontakt reagiert wird.

Datenextraktion für die elektronische Gesundheits­karte: AOK Bayern nutzt RecoStar

Laut dem Bundesministerium für Gesundheit sollen 2008 alle Krankenversicherten über eine elektronische Gesundheitskarte mit ihren Stammdaten und Passbild verfügen. Für die Krankenkassen ein immenser logistischer und organisatorischer Aufwand, der ohne konsequenten Einsatz von IT-Lösungen nicht zu bewältigen ist, z. B. die Erfassung der auf speziellen Formularen angelieferten Daten und Passbilder.

Die AOK Bayern setzt dabei auf ein Beleglesesystem bestehend aus den Scannern ScanStar, der Zeichenerkennungs-Software RecoStar und dem Workflow-System BUSY. Die Scanner sorgen für eine hervorragende Bildqualität der Images als Voraussetzung für den anschließenden automatisierten Erkennungsprozess mit RecoStar und dem Druck der Passbilder auf der neuen KV-Karte. Die Software erkennt und extrahiert die Zeichen schnell und zuverlässig. Besonders wichtig ist dabei das korrekte Lesen der 10-stelligen, alphanumerischen Kranken­versicherungsnummer.

Den Herausforderungen der Bildverarbeitung stellt sich bundesweit nur eine Großkrankenkasse. Die AOK Bayern als viertgrößter Krankenversicherer in Deutschland mit 4,3 Mio. Versicherten setzt dabei auf die bewährten Lösungen aus dem Haus Océ Document Technologies GmbH aus Konstanz.

Semantische Klassifikation: die dritte im Bunde der Klassifikationsverfahren

Die Adaptive Classification Technology (DOKuStar ACT) ist ein selbstlernendes Klassifikationsverfahren, das die Dokumente im Posteingang eines Unternehmens klassifiziert, indem es diese mit Beispieldokumenten vergleicht. Um das System zu trainieren, reicht es aus, für jede Dokumenten­klasse einige Beispiele zu hinterlegen. Auch Änderungen an der Klassifikationsaufgabe lassen sich einfach durchführen, indem neue Beispiele für neue Dokumentenklassen hinterlegt werden.

Damit werden die bereits vorhandenen Klassifikationsverfahren, das layoutbasierte und die regelbasierte Freeforms-Klassifikation optimal ergänzt. Das Layout-Verfahren identifiziert Formulare, die Freeforms-Klassifikation erkennt Dokumente an standardisierten Floskeln und DOKuStar ACT punktet, wenn die Dokumentenklasse aus dem Inhalt eines Schreibens erschlossen werden muss.

Invoice CENTER für SAP, Version 2.6: Damit Sie noch besser rechnen können

Die Praxis und unsere zufriedenen Kunden zeigen es, die automatisierte Rechnungseingangsbearbeitung mit Invoice CENTER läuft und läuft. Trotz dieser hervorragenden Quote ist das System noch besser, noch effektiver, noch komfortabler.

Für die aktuelle Version 2.6 haben wir die Kerntechnologien Erkennung, Klassifikation, Extraktion und die Datenanalyse verbessert, indem wir die jeweils aktuellen Versionen von RecoStar und DOKuStar integriert haben. Damit verfügt das System nun über eine noch leistungsfähigere Zeichen­erkennung und eine gesteigerte Performance, um noch mehr Felder in noch kürzerer Zeit korrekt zu lesen.

Doch auch die Einsatzmöglichkeiten innerhalb der automatisierten Dokumenten­bearbeitung sind gestiegen, denn neben Rechnungen und Gutschriften verarbeitet Invoice CENTER auch Anzahlungsanforderungen, Kreditorenanzahlungsbelege und Dauerbuchungen.