Fallstudie

Der Kunde ist König: automatisierte Bestellbearbeitung bei BASF

Die Rechnungseingangsbearbeitung zu automatisieren hat sich durchgesetzt, doch bei der Bestellbearbeitung zögern die Unternehmen noch. Warum?

Bestellungen erreichen häufig auf sehr unterschiedlichen Medien das Unternehmen: per Fax, Internet, E-Mail. Die anzugebenden Daten unterliegen keinen gesetzlichen Vorschriften und die bestellten Artikel werden von den Kunden häufig mit eigenen Namen bezeichnet. Der wichtigste Grund ist aber, dass sich die Unternehmen über jede Bestellung freuen, da spielt das Format kaum eine Rolle.
Also warum den Kunden in ein Bestellformat hineinzwingen? So denkt auch die BASF AG und möchte verhindern, dass ihre Kunden jede Bestellung zweimal eingeben – in ihr eigenes ERP-System und in das BASF PlasticsPortal (ein Portal, das die Bestellungen von Kunststoffen online ermöglicht; http://www.PlasticsPortal.com).

Der Anwender

Die BASF AG bietet ein umfangreiches Portfolio. Es umfasst Chemikalien, Kunststoffe, Veredlungsprodukte, Pflanzenschutzmittel und Feinchemikalien sowie Erdöl und Erdgas. Damit bedient das Unternehmen Kunden aus nahezu allen Branchen. Allein in Deutschland arbeiteten rund 46.600 Mitarbeiter daran, Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen. Auf administrativer Ebene bedeutet dies auch, eine große Zahl Bestellungen täglich zu bearbeiten und den zugehörigen Abwicklungsprozess anzustoßen und zu überwachen. Übertragen auf das internationale Geschäft des Unternehmens eine große Aufgabe.

Die Anforderung

Die BASF AG bekommt Bestellungen auf unterschiedlichen Wegen. Kunden, die eine sehr enge logistische Verbindung mit BASF suchen, wählen den direkten Datenaustausch – Stichwort EDI. Für andere Kunden ist das BASF PlasticsPortal der ideale Weg, um die Bestellung schnell und sicher abzusetzen. Wieder andere Kunden haben damit jedoch das Problem des „Double Order Entry“: Die Daten müssen ja auch im eigenen ERP-System eingegeben werden. Daher nutzen diese Kunden das gute alte Faxgerät oder E-Mail, um Bestellungen abzugeben. Diese Daten mussten von den Sachbearbeitern der BASF AG manuell in das SAP-System übertragen werden. Eine zeitintensive und fehleranfällige Arbeit. Zwar enthalten die Bestellungen verschiedener Kunden alle die gleichen Datenfelder, z. B. Bestellnummer, Datum, Bestellmenge, Artikelbezeichnung, doch in ihrem Aufbau unterscheiden sie sich deutlich voneinander, nicht nur international.

Daher suchte die BASF AG nach einer Lösung, die den Bestelleingang automatisiert und dabei die länderspezifischen Formularunterschiede intelligent berücksichtigt, die Daten fehlerfrei liest, sie an das angeschlossene SAP R/3 überträgt und elektronisch archiviert. Der Anspruch dabei: dem Kunden einen maximalen Nutzen bieten, indem keine Anpassungen seiner Prozesse, Bestellformate und seines Bestellverhaltens erforderlich sind.

Die Lösung

Unter dem Namen „Intelligent Order Processing" (IOP) führte die BASF AG ein Projekt ein, das dem Bestellverhalten ihrer Kunden entspricht. Berücksichtigt werden nun alle Bestelltechniken: Nutzung des Bestellportals, Bestellung über eine direkte Verbindung zu BASF und, was das Entscheidende ist, die Bestellung über Fax und E-Mail. Mit „Intelligent Order Processing“ schließt die BASF AG die Lücke zwischen papiergebundener Bestellbearbeitung, Portaleingabe und EDI.
Die Kunden der BASF erzeugen in ihrem ERP-System eine Bestellung und senden sie als PDF-Anhang an einen dafür eingerichteten E-Mail-Account bei BASF oder drucken sie aus und faxen sie an eine spezielle Faxnummer. Eine IOP Light Integration liegt vor, wenn der Kunden eine Bestellung in seinem ERP-System generiert und sie automatisiert per E-Mail an die BASF sendet. Egal ob Fax oder E-Mail, zunächst extrahiert die Dokumentenanalyse-Software DOKuStar zusammen mit dem automatischen Lernmodul Adaptive Read Technology (ART) die relevanten Daten und vergleicht sie mit den Daten der Bestellhistorie des jeweiligen Kunden. Erkennt das System Abweichungen, wird die Bestellung an einem Nachbearbeitungsplatz vorgestellt. Die vollständigen, elektronischen Bestelldaten werden automatisch in das angeschlossene SAP-System übergeben. Dabei wird der Bestelldatensatz in ein IDoc-Format umgewandelt und mit zusätzlichen Daten gefüllt, sodass die Bestellung im SAP-System fehlerfrei angelegt werden kann. Der zuständige Vertriebsinnendienst wird nun automatisch von SAP über die neue Bestellung informiert und der Kunde erhält via
E-Mail eine Auftragseingangsbestätigung. Gesteuert wird der Prozess durch einen Dokumenten-Workfllow der Firma Ultimus.

Die Vorteile

Die schnelle Bearbeitung der Bestellungen ist nicht nur ein primäres Interesse des Kunden, sondern auch für Unternehmen selbst äußerst lukrativ und kann sich zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil entwickeln. „Intelligent Order Processing“ löst das „Double Order Entry“-Problem, die Kunden können ihre gewohnten Bestellformate verwenden, die aufwändige und fehleranfällige manuelle Datenerfassung von Faxbestellungen gehört der Vergangenheit an. Mittlerweile hat IOP eine gleichrangige Position zu den anderen E-Commerce-Transaktions­kanälen der BASF eingenommen.

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