Fallstudie

Der heiße Draht zum Kunden: Automatisierte Posteingangsbearbeitung bei der T-Com

Ihren Kundenservice können Unternehmen auf unterschiedliche Arten verbessern. Bei T-Com zählt dazu ganz besonders die schnelle Bearbeitung der Kundenkorrespondenz: der papiergebundenen und der elektronisch über Kundenportal und E-Mail eingehenden. Hierzu setzt das Unternehmen im Rechenzentrum am Standort Magdeburg ein System zur elektronischen Posteingangsbearbeitung und automatisierten -verteilung ein. Rund 12,5 Mio. Belege: Kundenanfragen, Neuanschluss- oder Änderungsaufträge, Tarifwechsel und Kundenkorrespondenz aus bundesweit 256 T-Punkten und T-Com-Niederlassungen werden pro Jahr zentral in Magdeburg mit der Posteingangsverarbeitungslösung Mail CENTER weitestgehend automatisiert verarbeitet.

Der Anwender

Das Geschäftsfeld T-Com der Deutschen Telekom AG betreut Privatkunden und kleinere Geschäftskunden des Telekom- Konzerns im strategischen Geschäftsfeld Breitband/Festnetz. Hinzu kommen das Geschäft mit Wiederverkäufern und internationalen Netzbetreibern sowie die Realisierung von Vorleistungen für andere Geschäftsfelder. Dabei wird das Customer Relationship Management bei der T-Com großgeschrieben, weshalb sich der Konzern entschied, die gesamte eingehende Korrespondenz seiner Kunden automatisiert zu bearbeiten und dem verantwortlichen Sachbearbeiter schneller zuzuleiten. Dokumenterkennung, Vorgangsklassifizierung, Matching mit dem T-Com-CRM-System und Weiterleitung an das zuständige Backoffice-Team finden fast vollständig automatisiert, zentral im T-Com-Rechenzentrum statt. Belege, die nicht sofort dem richtigen Sachbearbeiter zugeordnet werden können, werden automatisch an ein Clearing Backoffice geleitet.

Die Anforderung

Die Deutsche Telekom erreichen alleine im Bereich Customer Care jährlich rund 12,5 Mio. Belege aus ca. 256 T-Punkten und T-Com-Niederlassungen, das entspricht einem durchschnittlichen Dokumentenaufkommen von 50.000 Seiten unterschiedlichster Dokumente pro Tag. Hierunter sind sowohl Formulare wie Telefon- oder DSLAnträge, Adressänderungsformulare, Tarifwechsel, Umzugsservice als auch eine große Zahl unstrukturierter Dokumente, z. B. formlose Anträge oder Briefkorrespondenz. Um einen Eingangsbeleg bei der T-Com erfolgreich mit dem CRM-System verknüpfen und so unmittelbar dem zuständigen Backoffice zuordnen und zustellen zu können, müssen zumindest der Name des Absenders, seine Telefon- oder die Kundennummer erfolgreich aus dem Beleg extrahiert werden.

Abgesichert werden soll die Erkennung, indem mehrere dieser Informationen parallel extrahiert und abgeglichen werden. Zudem sollen möglichst alle für den Vorgang erforderlichen Informationen ebenfalls automatisiert extrahiert werden. Somit wird der manuelle Eingabeaufwand in der folgenden Sachbearbeitung minimiert. Die über den elektronischen Faxserver als TIF-Images eingehenden Faxe sollen dabei von Mail CENTER auf die gleiche Weise verarbeitet werden wie die gescannten Papierbelege. Die oftmals wesentlich schlechtere Belegqualität und Bildauflösung, z. T. weniger als 100 dpi, sowie die teilweise verzerrten Images stellen besondere Anforderungen an eine Posteingangsverarbeitungslösung.

Extrem auch die hohe Anforderung an die Verarbeitungsgeschwindigkeit und Performance unter Hochlastbedingungen: So sollen die digitalen Dokumente bereits eine Stunde nach Eingang und Bearbeitung im Rechenzentrum im fachlich verantwortlichen Backoffice vorliegen – auch bei extremen Peak-Loads. Durch die sehr robust ausgelegte Server-Infrastruktur im ausfallsicheren Multi-Server-Cluster können bis zu 25.000 Belege in nur einer Stunde automatisiert durch Mail CENTER verarbeitet werden!

Neben den papiergebundenen Belegen werden selbstverständlich auch E-Mails automatisiert bearbeitet. Denn die Überwindung von Medienbrüchen und die ganzheitliche Sicht auf einen Kundenvorgang über die verschiedenen Belegeingangs- und „Kommunikationssilos“ hinweg gehören ebenfalls zu dem geforderten Komfort dieser Anwendung. Dass Einführung und Rollout im Produktivbetrieb unter hohen Lastbedingungen innerhalb weniger Monate erfolgen sollten, ist da eigentlich nur eine Nebensache.

Die Lösung

Die obigen Anforderungen sind optimale Voraussetzungen für den Einsatz von Mail CENTER, der Lösung zur automatisierten Posteingangsbearbeitung. Mail CENTER ist skalierbar und kann schnell und einfach an die besonderen Erfordernisse einzelner Projekte angepasst werden. Integriert in Mail CENTER ist die Dokumentenanalyse-Software DOKuStar Professional. Die Software wurde extra entwickelt, um höchste Ansprüche an Erkennung und Interpretation auch in hochvolumigen Anwendungen schnell und kostengünstig zu realisieren. Zu ihren besonderen Funktionen zählen daher: die mehrstufige Belegerkennung & Analyse, Modularität, Skalierbarkeit und Lastverteilungsmöglichkeiten. Die integrierte Freiform-Erkennung hat sich bei den schwierig zu erkennenden gefaxten Formularen bestens bewährt.

Das Erkennungs- & Analysesystem für Papier- und Faxeingang wurde zentral in Magdeburg installiert und die eingehenden E-Mails werden direkt an das CRM-System geroutet. Die Papierbelege, Anfragen, Bestellungen, Aufträge u. ä. werden dezentral in den bundesweit 256 Niederlassungen der Deutschen Telekom gescannt. Eingesetzt werden meist Kodak-Scanner. Nur die kleinen Telekom-Filialen oder Außenstellen mit geringem Belegvolumen verwenden für das Scannen und Weiterleiten Faxgeräte. Die entstandenen digitalen Images werden an das Backoffice nach Magdeburg geschickt.

Hier müssen die Images der Belege im Regelbetrieb innerhalb von einer Stunde verarbeitet sein. Dazu werden sie von DOKuStar gelesen und automatisiert klassifiziert. Alle relevanten Daten werden extrahiert, analysiert, mit dem Kunden-CRM-System gematcht und im elektronischen Archivsystem abgelegt. Im Anschluss daran werden die elektronischen Daten je nach Anliegen auf die verschiedenen regionalen (bundesweit verteilten) 100 Backoffice- Mitarbeiter verteilt und elektronisch mit Referenz auf das elektronische Archivsystem zur weiteren Bearbeitung übergeben. Alles unter Berücksichtigung der Forderung der Telekom, dass garantiert innerhalb von drei Werktagen auf jeden Kundenkontakt reagiert wird.

Die Vorteile

Amortisation innerhalb kurzer Zeit – kein Versprechen, sondern Tatsache. Bedingt durch die deutlich gestiegene Prozessgeschwindigkeit und verbesserte Prozesstransparenz konnte der gesamte Bearbeitungsprozess deutlich entschärft werden. Die mühsame manuelle Bearbeitung wurde abgelöst von einem technisch modernen Erkennungs- und Analysesystem, das den Sachbearbeitern Zeit gibt für die zügige und qualifizierte Beantwortung der Kundenanfragen. Kundenbetreuung wird eben großgeschrieben bei der T-Com.

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