FAQ zum Service

Ihre Fragen... unsere Antworten

Gibt es eine Hotline?

Ja, Sie erreichen unser Customer Help Desk rund um die Uhr unter:
Tel.: +49 (0)7531 87 4700
Fax: +49 (0)7531 87 4699
Email: hotline-dt@opentext.com

Sofern nicht anders vereinbart kümmern sich dann unsere Supportspezialisten werktags in der Zeit von 8 - 17 Uhr um Ihre dort hinterlegte Supportanforderung.
Übrigens, für Wartungsvertragskunden ist die Störungsbeseitigung über die Hotline kostenfrei und Sie können sich auf die vereinbarten Reaktionszeiten verlassen.

In welchen Sprachen gibt es den Support?

In Deutsch und Englisch.

Wie ist der Support organisiert?

Unser Serviceteam mit ca. 30 Mitarbeitern bietet Ihnen First und Second Level Support, Anwenderschulungen, ein Bring-In Reparaturcenter aber auch Vor-Ort-Service, einen Ersatzteildienst und Supportinformationen per Internet. Auch stellen wir für Sie Servicepacks, Updates und Upgrades bereit. Was davon speziell Ihnen zu welchen Bedingungen zur Verfügung stehen soll, können Sie mit uns in einem Wartungsvertrag vereinbaren. Die Stützpunkte von Open Text Document Technologies sind strategisch über Deutschland verteilt, so dass unsere Servicetechniker Sie problemlos erreichen können. Außerhalb Deutschlands erledigen qualifizierte Partner diese Aufgaben für Sie.

Wozu wird ein Remote Zugang (Teleservice) auf das Kundensystem benötigt?

Um Ihnen Zeit und Kosten zu sparen. Mit Teleservice kann die Störungsbeseitigung bei gleicher Qualität viel schneller beginnen und auch abgeschlossen werden, d.h. Ihre Stillstandszeiten werden minimiert. Reisekosten, die in der Regel nicht durch Wartungsverträge abgedeckt sind, entfallen.
Übrigens, die Vertraulichkeit im Umgang mit den Kundendaten wird nicht nur durch eine Vertraulichkeitserklärung gewährleistet. Die Einwahl in das Kundensystem kann auch technisch nur nach Freigabe durch den Kunden erfolgen und jede Aktion des Servicemitarbeiters lässt sich auf dem Kundenbildschirm verfolgen. Für besonders sensible Kundenumgebungen bieten wir auch verschlüsselte Datenübertragungen an.

Warum soll ich einen Wartungsvertrag abschließen?

Ein Wartungsvertrag bietet Ihnen kalkulierbare und budgetierbare Sicherheit für den Betrieb Ihrer Anwendung. Er bildet eine sichere Grundlage, mit der sich eventuelle Krisen ohne große administrative bzw. kaufmännische Vorklärungen und mit minimalen Stillstandszeiten managen lassen.
Ein Wartungsvertrag beinhaltet ein Bündel klar definierter Supportleistungen von der Reaktionszeit bis zum Zugang zu speziellen Downloadbereichen im Internet.
Diese Grundsicherung können Sie um weitere Leistungspakete ergänzen und an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen.
Wollen Sie z. B. in einer sich schnell ändernden Software-Welt „up to date“ bleiben und flexibel entscheiden, ob Sie in großen oder in kleinen Schritten von ständig neuen Features profitieren wollen, abonnieren Sie einfach Updates und Upgrades kostengünstig per Wartungsvertrag.

Wartungsvertrag trotz Garantie - lohnt sich das?

Zweifellos, denn die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung beschränkt sich auf die reine Behebung von Fehlern ohne Reaktionszeitzusage.
Hilfe bei Bedienerproblemen und Beratung bei Installationen, Hardware-änderungen etc. sind dadurch nicht abgedeckt. Auch Updates und damit verbundene neue Features gibt es in der Garantiezeit nur bei einem entsprechenden Wartungsvertrag ohne Extrakosten. Ein Wartungsvertrag lohnt sich also, von Anfang an.